升职之路 之三：是骂牌，还是人身攻击？（1/2）

把一个新人培训成荷官需要两到三星期，而把一个荷官培训成主管只需要两到三天。因为,就像之前说的，主管的大部分工作内容，处理方式，我们平时都已经耳濡目染了无数次了。而反过来说，因为所有的主管都是由荷官晋升而来，一旦荷官不够人手，或不会某个游戏，主管也能随时顶上。我以前非常喜欢看荷官出了什么状况，办公室急招主管救场。过来的都是再没二话，西装一脱，直接上桌发牌。

新晋主管的第一天排班，老主管们见了都会鼓掌欢迎，相熟的保安和客服也经常过来顶一下拳头，表示祝贺。我第一次别别扭扭地穿着西装进大厅时，看到其他人一边笑一边拍手，还觉得有点不好意思，后来做的时间久了，再见了新升职的那些，也会跟着一起鼓掌——“欢迎来上大夜班”。

和荷官一样，主管也有半年试用期，有一半人会因为各种问题导致试用期延长，但最终都是会过关的。我还算顺利地过了试用期，但这也不代表我就能在新的位置上得心应手，毫无问题。

在我的表现评估中，多的是各种需要改进的小问题。比如，“两次被提醒站姿不端正”——主管在工作区内，应该始终正装端立，但我才上了几个排班，就立刻学会了在桌边，在工作台上，或倚或靠，同时找一切机会坐下。又比如，“与荷官的沟通不够”——主管需要监督荷官的工作。当荷官出现态度差，打瞌睡，这样的问题，经提醒无效后，就要填写“沟通表”上报。表单累计多了，荷官会拿警告信。我在半年中没写过一次“沟通表”，显然不是正常情况。

但这两件都是小事，真正给我带来困扰的是评估表中的最后一条：“对突发事件的处理不够果断”。所谓“突发事件”，多是指客人在桌上闹事。按规定，如果客人有威胁或谩骂的举动，荷官与主管分别劝阻无效，就要报告办公室，经理再次劝说后，还没有改进的，会由保安出面，强行把他送出赌场。问题在于“威胁和谩骂”的定义，“威胁”比较容易，比个拳头，说“我要揍你”都是威胁，但“谩骂”，我在很长一段时间里搞不清要如何判断。

一开始，我按自己理解的来做，客人骂一句“shit”或“fuck”，我都会上前劝阻，进而报告经理。但往往是经理过来观察了一下后，说，“他是输多了生气，在骂牌呢，如果荷官和其他客人没意见，就不用管他”。

这样两三次下来，我开始拿不定主意。常常是客人粗口到荷官叫了“it”，我才会出面干涉。最严重的一次，有人在牌桌上大叫大嚷，拿到一手坏牌，就是一句脏话。其他桌的客人已经频频注目了，我还在犹豫要不要向上报告，最后是其他主管听不下去了，替我打了电话。这次经理出来后站了一会儿，直接叫保安把那人赶了出去，跟着又叫人把我替换进办公室，问我，为什么迟迟不打电话，是不是怕得罪客人？

我说不是，而是因为……我说了前因后果，最后问，一样是“fuck”和“shit”，我要怎么分辨那些人是在发泄骂牌，还是在人身攻击呢？

经理愣了下，说这要靠你的判断，你看他的动作和语言……

我默默看着他不说话。经理掰开了揉碎了讲了半天，大概觉得这个超出我了的理解范围之外，最后说这样吧，咱们用个简单点的办法。以后要是有人只骂“fuck”或“shit”，那么除非有人提意见，你可以不去管。但要是他们加了“you”，比如”you shit”，或者“fuck you”，不管他们是对着牌说还是对着人说，你就要采取行动。我点点头，表示在花了半个钟头之后，双方终于就这个问题达成了共识。

我三年的主管经历还不算坏。我喜欢这个职位的工资更高和行动更自由，不喜欢它的压力

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